Viele Patienten schätzen den besonderen Service der Erinnerung für anstehende, wieder fällige Prophylaxe – oder Untersuchungstermine. Bei der Vielzahl von beruflichen und privaten Terminen stellt dies für viele Patienten eine Erleichterung dar. Darüber hinaus sind Recallsysteme nicht nur für den Patienten von Vorteil, sondern gerade auch für die Zahnarztpraxis. Ein gut geführtes Recallsystem ist ein wichtiger Faktor für den Praxiserfolg.
Durch die Termin-Erinnerungen entsteht eine engere Bindung zwischen Patient und Praxis. Viele Patienten freuen sich über diesen Service. Ein weiterer Vorteil für den Patienten ist, dass ihre Mundgesundheit regelmäßig überprüft wird. Dadurch können frühzeitig Erkrankungen erkannt und behandelt werden. Das erhöht die Patientenzufriedenheit und zugleich sinkt die Wechselwilligkeit. Denn zufriedene Patienten werden Bestandspatienten – diese sind eher bereit, kostenpflichtige Zusatzleistungen in Anspruch zu nehmen und erscheinen, im Vergleich zu Neupatienten, häufiger zu vereinbarten Terminen. Das heißt, die Anzahl versäumter Termine, dadurch entstandener Umsatzverlust oder Lücken in der Prophylaxe, werden deutlich reduziert.
Vor allem das Nichterscheinen von Patienten gehört zu den ärgerlichsten Erscheinungen im Praxisalltag. Für den Behandler bedeutet ein Terminausfall Umsatzverlust, und für den Patienten möglicherweise negative, gesundheitliche Konsequenzen. Die meisten Patienten geben an, den Termin schlichtweg vergessen zu haben. Sicherlich gibt es auch Patienten, die ihren Termin stornieren wollten, aber aufgrund einer besetzten Telefonleitung nicht durchkamen, oder keine Möglichkeit hatten, ihren Termin online zu stornieren. Eine weitere Fehlerquelle sind falsch notierte oder eingetragene Termine, sowohl durch den Patienten, als auch durch den Mitarbeiter in der Praxis. Dieser Umstand ist durch technische und organisatorische Maßnahmen leicht zu beheben. Zum Beispiel durch Versand einer Terminbestätigung via E-Mail über die Praxissoftware bzw. das Terminmanagement. Am besten geschieht dies unmittelbar nach der Terminvereinbarung.
Darüber hinaus können im Rahmen des Recallmanagements die Terminerinnerungen per Mail bzw. SMS oder per Anruf getätigt werden. 24 bis 48 Stunden vor dem Termin kann eine solche Erinnerungsmail erfolgen. Bei automatisierten Systemen muss sich die Praxis um nichts kümmern, da alle Vorgänge (Timing und Versand) eigenständig ablaufen. E-Mails und Erinnerungen per SMS sind effektiv und kostengünstig. Gut ist, wenn in der E-Mail ein Storno Link vorhanden ist, damit der Patient ohne großen Aufwand, selbstständig seinen Termin umbuchen oder stornieren kann.
Persönliche Anrufe werden bei den Patienten häufig als störend empfunden, da sie in der Regel tagsüber – also häufig während der Arbeitszeit – erfolgen. Auch für die Mitarbeiter sind die zu tätigen Anrufe sehr zeitaufwändig. Die Ressource „Zeit“ sollte sinnvoller genutzt werden.
Wichtig ist, dass der Erinnerungsservice reibungslos funktioniert. Bekommen Patienten Erinnerungen für längst abgesagte Termine oder ohne vorherige Einverständniserklärung, erreicht die Maßnahme oft das Gegenteil. Ist der Patient rechtzeitig zu seinem Termin erschienen, sollte dieser unbedingt pünktlich stattfinden. Lange Wartezeiten, vor allem wenn sie die Regel sind, empfinden Patienten extrem lästig. Ein gutes Zeit – und Terminmanagement zeichnet eine erfolgreiche und Patientenorientierte Praxis aus.
Aufgrund diverser rechtlicher Vorgaben, wie der Datenschutz-Grundverordnung ist es erforderlich, dass die Praxis von jedem Patienten eine Einverständniserklärung erhält. In dieser erteilt der Patient seine Zustimmung, dass er zukünftig an Termine erinnert werden darf.
Ist die Installation eines Recallsystems geplant, sind folgende Fragen hilfreich:
- Welche Leistungen eignen sich aktuell für einen Recall?
- Wann ist der richtige Zeitpunkt für den Patienten und die Praxis?
- Welches Medium ist am besten geeignet?
- Welche Mitarbeiter sind verantwortlich für die Umsetzung?
Kleine Hindernisse können so schnell überwunden werden und der Praxis langfristig einen zuverlässigen und wachsenden Patientenstamm aufbauen.
Dieser Beitrag wurde verfasst von Yvonne Garske.
Seit 2007 arbeitet Yvonne Garske ausschließlich im Bereich der Dentalhygiene – von der Individualprophylaxe bis hin zur Betreuung und Behandlung von parodontal erkrankten Patienten. Im Jahr 2020 hat sie sehr erfolgreich ihre Ausbildung zur Dentalhygienikerin abgeschlossen und veröffentlich regelmäßig Artikel für dentale Fachmagazine.
